“顧客就是上帝”，這句話從出現(xiàn)就備受各大行業(yè)推崇，服務業(yè)更是奉為經(jīng)典。其實，這句話的深層含義就是顧客體驗管理，并且其已經(jīng)形成完整理論并應用于商業(yè)活動中。將顧客的服務體驗放在首位只是顧客體驗管理的淺層含義，其對企業(yè)的幫助也無疑是巨大的。那么，你了解什么是顧客體驗管理嗎？這又會對企業(yè)產(chǎn)生哪些幫助呢？

顧客體驗管理的概念

回顧顧客體驗管理，這個概念實際上是2003年，哥倫比亞商學院教授伯德·施密特(Bernd H. Schmitt)在其著作《客戶體驗管理》中提出來的。書中提到，客戶體驗管理(CEM, Customer Experience Management)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”。

實現(xiàn)顧客體驗最優(yōu)化，為何如此重要？

首先，有效的顧客體驗管理有助于企業(yè)審視自身業(yè)務，實現(xiàn)科學決策。企業(yè)很難理解客戶的真正需求，兌現(xiàn)對顧客的承諾，保持恰當?shù)膶υ拸亩_保企業(yè)能根據(jù)客戶不斷變化或增加的需求而調(diào)整自身的主張。

其次，戰(zhàn)略性的顧客體驗管理是企業(yè)確立差異化競爭優(yōu)勢的重要一環(huán)。調(diào)查中顯示，68%的人愿意向提供優(yōu)質(zhì)服務的公司支付更多。三分之二的被調(diào)查者會多付1-9％。27％的人會多付10-20％。還有8%的人愿意多付20％以上的費用。這便是優(yōu)質(zhì)的服務帶來的溢價。我們不能用理性或者非理性簡單定義消費者，但可以肯定的是，當市場中的產(chǎn)品或者服務趨于同質(zhì)化時，企業(yè)必須從某一方面尋求差異，才可能脫穎而出。

最后，有效的顧客體驗管理，將為企業(yè)贏得更多的忠誠顧客，降低流失率提升復購率，對于增加利潤節(jié)約成本有著積極的作用。

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