企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。企業(yè)可以根據(jù)自身情況，選擇定制屬于自己和客戶的CRM管理系統(tǒng)，來實現(xiàn)自己的目的，完善、優(yōu)化和客戶的關(guān)系。

那么在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，需要注意以下幾個要素。

一、關(guān)系維護：

1、明確目標、責任和期望

明確溝通的一個重要因素是項目每一步驟的目標都符合客戶的期望，并明確負責人。項目在開始時應(yīng)擬定一份清晰的計劃，闡明了最終目標和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來，明確目標并分配好責任。

2、明確的溝通

客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開始時就至關(guān)重要，與客戶多溝通永遠比少溝通要好。缺乏溝通會導(dǎo)致客戶種種的誤解和不滿。每次口頭交流后，應(yīng)通過書面文檔或電子郵件來確認討論和具體執(zhí)行的步驟，以保證所有溝通都有記錄。

3、設(shè)置項目階段

將項目按階段進行細分，并設(shè)置階段性計劃，從而設(shè)計出通往成功的路線圖，并可以讓團隊在必要時進行策略調(diào)節(jié)。通過各個階段的溝通，客戶會更加滿意企業(yè)的工作。

4、事前溝通增加的費用

在項目的某個階段，通過評估，企業(yè)也許會決定進行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào)都涉及價格的改變。

5、與客戶價值觀保持一致

從價值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長久合作關(guān)系。

當企業(yè)的價值觀與客戶的公司價值保持一致，客戶更傾向于相信企業(yè)的判斷，并看重企業(yè)審視的角度以及解決問題的方式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應(yīng)

不要對客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后作出回應(yīng)，再實施并解決問題。

7、跟進

項目完成后，要跟進客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。

優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時按預(yù)算完成一個項目而已，還在于維護良好和成功的長期客戶關(guān)系。

當我們建立起關(guān)系之后，后續(xù)的維護是必不可少的。那么有什么維護方式呢？

1、了解客戶

企業(yè)必須考慮：客戶處于哪個個消費區(qū)間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅(qū)動客戶產(chǎn)生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內(nèi)部變革

客戶關(guān)系的一個效應(yīng)是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，而這個循環(huán)的結(jié)點是利潤。

變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開始，然后以客戶為中心實現(xiàn)的財務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。

3、兩個層面

戰(zhàn)略層面：用財務(wù)利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續(xù)；

財務(wù)利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務(wù)更加個性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點在于這種方式并不牢固，而且成本較大；

最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。

戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶；

保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預(yù)測之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷售，用銷售養(yǎng)關(guān)系；

文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。

區(qū)別于單一服務(wù)類型公司，中企高呈兼具策略咨詢與數(shù)字化服務(wù)于一體，分別從企業(yè)戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層、運營層、以及系統(tǒng)架構(gòu)層入手，幫助企業(yè)制定出符合自身發(fā)展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。

定制化服務(wù)方面，高呈定制化平臺實施能力，能夠滿足客戶多終端、多系統(tǒng)平臺的定制需求。除此之外，高呈還為客戶提供業(yè)務(wù)調(diào)研，實施服務(wù)，項目管理服務(wù)，安全測試等全鏈條的服務(wù)。服務(wù)過程中，輕咨詢能力，幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)搭建過程中發(fā)現(xiàn)建設(shè)障礙，專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力，有效保證項目落地，降低企業(yè)的投資風險。